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LGグループ、新年の辞で顧客経験の革新を強調
具光謨（ク・グァンモ）LGグループ会長は20日、役職員を相手に新年の辞を発表している。 [写真提供＝LG]
「価値のある顧客体験には、さらに私たちが向かう方向があります。これを実現する方法をさらに革新する必要があります」。
20日、全世界のLG役職員のメールボックスにク・グァンモLGグループ会長の時期早い新年の辞が到着した。 「こんにちは、ク・グァンモです」というタイトルのデジタル映像には、2022年を準備するLG役職員に対するク・グァンモ会長の希望が込められていた。
LGは2019年から、講堂などに集まっていた始務式の代わりにデジタル新年メッセージを製作して配信している。また年初ではなく年末にこれを伝えることは、役職員が充分な時間を持って一年を整理し、じっくりと来年を準備して迎えようという意味だ。
2018年6月に就任したク・グァンモ会長は、2019年初の新年の辞からLGが進む方向は「顧客」であることを強調して以来、顧客価値経営メッセージを継続的に具体化してきた。 2019年にはLGならではの顧客価値を「顧客の人生を変える感動を与えること」「ひとよりも先に与えること」「1、2回ではなく継続して作り出すこと」の3つに定義した。
2020年には顧客価値実践の出発点として「ペインポイント（pain point／苦情）」に集中することを要請した。続いて今年は「超細分化（マイクロセグメンテーション）」を通じて顧客をより深く理解し、共感することに集中することを強調した。
2022年を準備するク・グァンモ会長の核心メッセージもやはり「顧客」だった。同氏は「今までLGは良質の製品をうまく作ることに努めてきたが、最近の顧客はそれ以上の価値を期待する」とし、「顧客は製品・サービスそのものではなく、直接経験した価値ある瞬間によって感動する」と語った。
同氏は続いて「顧客が感じる「価値」は使用する前と後の経験が変わったときに、以前は経験できなかったことを感じたときに作られる」とし、「私たちが顧客に伝えなければならないのもまさにこのような価値ある顧客経験でなければならない」と強調した。
ク・グァンモ会長は「価値ある顧客体験」のための出発点として、 △顧客のあらゆる使用段階で感動できる経験の設計、 △顧客をより深く理解し、緊密にコミュニケーションできる関係形成・サービスのアップグレードなどを提示した。
LGは今回の新年の辞の映像を構成し、過去の新年の辞で触れたMZ世代（2030世代）職員の意見を反映した。例えば今年の新年社ではLGの役員が直接出演し、顧客経験の革新を成し遂げた事例を紹介した。顧客が自宅で映像を視聴する経験をもっと便利にしてみようという顧客経験を設計して開発した「LG電子スタンバイミー」、LGユープラスのキッズ専用サービスである「子供たちの国」を使用する顧客とより密接に連携するためコミュニティ「ユープラスマムサロン」、顧客が毎回新製品のように感じて使用できるようにソフトウェアをアップデートできるように開発した家電製品などの事例が社員を通じて紹介された。
LGの関係者は「来年の新年の辞は配信方式までも悩み、みんなが共感してコミュニケーションできるように構成した」とし、「これは顧客だけでなく役職員にも価値ある経験がいっぱいになるようにという新年のメッセージとも脈を共にする」と言った。- 毎日経済 | イ・スンフン記者 | 入力 2021-12-20 17:34:41
