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サムスンSDS、「AICC」で顧客相談業務を大幅に短縮


  • サムスンSDS、「AICC」で顧客相談業務を大幅に短縮

「ノックスミーティング(サムスンSDSのビデオ会議ソリューション)接続者のリストを知りたいのですが。どうすればいいですか?」

去る9日、ソウル市永登浦区唐山洞にあるサムスンSDSコンタクトセンター。 8チームで総160人あまりの相談員うちで在宅勤務者と休務者を除いた130人あまりが出勤し、サムスンをはじめさまざまな企業顧客から押し寄せる応対を処理することに余念がなかった。

■ AI型顧客相談ソリューション「AICC」

コンタクトセンターは、サムスンSDS業務ソリューションを利用する企業顧客のためのチャットボット相談と電話相談を支援するところだ。一見するとふつうの顧客相談センターのように見えるが、ここにはサムスンSDSが昨年1月に導入した「人工知能型コンタクトセンターソリューション(AICC)」が稼働している。人工知能(AI)が顧客との対話を解析し、状況に応じた回答を自動的に推薦し、相談内容も分析してくれる。

実際に相談職員のチョン・ミヒョン氏(仮名)が電話相談を始めると、モニターには顧客の言う内容がリアルタイムで文字で記録され始めた。 「はい、お客様のお名前はどうなりますか」という質問に、顧客は自分の名前だけを言うだけで、画面中央には所属会社と連絡先をはじめとする情報が自動的に表示される。これは管理者ポータルからすべての情報をAICCサーバーに持ってこれるように接続したおかげだ。

相談員の回答内容も画面にそのまま表示される。「カカオトーク」メッセンジャーのように、顧客と相談員がやり取りする会話がすぐさま文字に変換される。同時に相談者が言及した「接続者」や「リスト」のような単語が青く表示された。ダイアログウィンドウの下部には、このように抽出された主要なキーワードにもとづいて関連する問い合わせに対応できるガイドライン「相談コード」が表示された。相談員が与えられたコードに従って対応すると顧客が感謝の意を表し、相談は終わった。 2分ほどしかかからなかった。

相談を進行中に相談品質の評価もリアルタイムで行われた。対話内容を分析して、△導入と仕上げメントをきちんと話したのか、△顧客名をきちんと確認したのか、△追加質問をしたのか…を自動的に点検する方式だ。これらのすべての過程を裏で支える音声・テキスト変換(STT)、テキスト分析(TA)などの音声認識技術は、対話意図の把握率が97%を上回るほどの高い精度と安定性を備えている。

■ 待ち時間短縮と反復業務の削減

AICCの導入後、顧客の待ち時間と相談員の反復業務の処理負担を減らし、満足度が高まったという評価を受ける。相談員のキム・ジェホ氏(仮名)は「問合せの内容が複雑だったり、通話の音質が悪くて聞こえない部分があると、以前なら顧客に再度確認したり、通話を中断して録音を聞かなければならない不便さがあった」とし、「いまは画面に浮かぶ相談履歴をリアルタイムで見て処理できるため、相談一件ごとにかかる時間が大きく減った」と言う。

サムスンSDSのAICCを導入したDB損害保険は、電話による保険契約のモニタリングに要した時間を画期的に短縮した。 DB損害保険の関係者は「1件あたり35分ずつかかった相談分析時間を2分に減らし、一日平均で約2500件を処理できるようになった」とした。

さらに、AICCはコロナ19による海外コンタクトセンターのシャットダウン危機の中で、数千人の相談員の在宅勤務を支援したり、相談員がいなくてもチャットボット相談を通じて緊急相談業務を問題なく処理できるように助けた。

サムスンSDSは顧客の感情まで分析して対処できるように、ソリューションを拡大する方案も検討している。サムスンSDSソリューション事業部のクァク・チヨンITC事業チームプロは、「顧客がどの程度のトーンで話したか音域を分析し、その感情レベルに合った対応を行えるようになる」と説明した。
  • 毎日経済 | ウ・スミン記者
  • 入力 2021-11-15 17:34:29