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消費者の不満表示水準、最も積極的に不満を示す国は?

SNS愛用する韓国人、2人中1人不満吐き出し 

  • 消費者の不満表示水準、最も積極的に不満を示す国は?
  • < 商品・サービスの不満に対する消費者の反応 >

使用した製品やサービスに不満足な点が生じた時、最も積極的に不満を示す国が「韓国」という調査結果が出た。グローバルコンサルティング企業のアクセンチュアが最近発表した「2013グローバル消費者調査」によると、調査に参加した32カ国の1万2860人余りの消費者のうち、韓国の消費者の不満表示水準が最も高いことが分かった。韓国の消費者のほとんど大部分(92%)は家族・友人・職場の同僚など、周辺の人に製品に対する不満を吐露する。米国(64%)、英国(63%)、日本(52%)などに比べると格段に高い数値だ。

言葉だけで終わるのではなく、不満行動も早い。消費者2人のうち1人(46%)はブログやフェイスブック・ツイッターに製品の不満足な部分に対する否定的な見解を吐き出すと調査された。これは、中国の消費者(59%)に比べると低い水準だが、米国・日本・ドイツの消費者に比べると非常に高いものだ。このように不満が多いため自然に顧客の移動速度も速くなるしかない。

アクセンチュアは今回の消費者調査では、去る1年間、より良い製品やサービスを探して移動した全世界の消費者の売り上げ規模を約5兆9000億ドル(約6260兆ウォン)と推算し、これを「スイッチングエコノミー(乗り換える経済規模)」と呼ぶことにした。この調査によると、昨年韓国の「スイッチングエコノミー」規模は780億ドル(約83兆ウォン)で、全体の可処分所得対比33%に達する。韓国の消費者が使うお金の3分の1は、毎回新しい商品やサービスへ渡っていくという話だ。韓国のスイッチングエコノミー(可処分所得対比)規模は調査対象32カ国で1位だ。

それならこのように言葉も多く、言いがかりも多い韓国の顧客をどのようにつかむのだろうか。デジタルを利用したリテールマーケティングが必要な理由がまさにここにある。韓国の消費者の40%がモバイルで製品を買ったりサービスを受けることができなければ挫折する。

韓国の消費者の半分以上(51%)は製品やサービスの購入後記をオンライン掲示板にあげる。私には必要ない割引情報が入ったEメールがずっと入ってきたり、インターネットで見た製品がモバイルでは見つけられない時、顧客は躊躇なしに去る。このような顧客をつかむために、結局企業がしなければならないことは、デジタル技術を利用したリテールマーケティングというのがアクセンチュアの助言だ。
  • 毎日経済_ハン・エギョン記者 | (C) mk.co.kr
  • 入力 2014-05-14 17:45:19