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現代自動車の「ジェネシスEQ900」が引き渡しまで2カ月…それでもOK
発売6カ月で累積契約2万7000台突破…契約解約率は一般車両の半分未満
- ジェネシスEQ900が発売6カ月で累積契約2万7000台を突破した。爆発する契約台数ために車両を受け取るまで平均2カ月を待たなければならないにもかかわらず、契約解約率が一般車両の半分未満だということが分かった。EQ900がプレミアムカーとして持つ高い商品性とそれに見合ったプレミアムサービスが、高い顧客ロイヤルティーにつながったという分析だ。
現代自動車は17日、昨年11月に事前契約を始めて以来、4月までのジェネシスEQ900の累積契約が2万7000台を超えたと明らかにした。販売開始後、6カ月が経っていない時点で、今年のグローバル販売目標である2万台をすでに超えている。昨年12月に出荷開始以来、5カ月目の現在までに顧客に約1万台以上が引き渡されたが、まだ1万6000台を超える待機物量が残っている。EQ900を生産する蔚山（ウルサン）の5工場は昼夜を問わず生産に邁進している状況だ。
現代自動車は、EQ900の予想をはるかに超える善戦に、今年1月に労使協議を通じて生産物量を年間3万2000台に増やすことで合意した。これにより、最大10カ月まで拡大した待機期間を半分以上減らしたが、いまだ契約時点から引き渡しまで平均2カ月近く待たなければならない状況だ。人気モデルでも一般的に契約した後、引き渡しまでの期間が1カ月前後という点を考慮した時、顧客の待機時間がかなり長い方だと言える。
顧客からの苦情が殺到する可能性もある状況だが、契約解約率は非常に低いことが分かった。毎日経済新聞社が入手した「2016年EQ900契約・解約現況」資料によると、1月から4月までの契約は1万1634件であるのに対し、合計契約解約は361件に過ぎなかった。月平均契約解約率は3.1％で、自然発生契約解約率である7~8％の半分にも満たない。
このように、低い顧客離脱率はEQ900専用のプレミアムサービスが大きな役割を果たしたというのがジェネシスブランドの分析だ。販売現場の営業担当者980人を対象にアンケート調査をした結果、高い顧客ロイヤルティーの要因として顧客管理プログラムである「オーナーズG（Honors G）」を挙げた回答者が33％で最も多かった。
オーナーズGは国内初の試みとなるブランド専用顧客サービスプログラムだ。 BMW、ベンツ、アウディなどの海外プレミアムブランドは、7シリーズ、Sクラス、A8などの最高級車顧客専用サービスで顧客ロイヤルティーを高めてきた。一例として、BMW は7シリーズの顧客対象のプレミアムメンバーシップである「BMWエクセレンスクラブ」を通して、ドライビングスキル教育、最高級レストラン洋食コースなどの差別化されたサービスを提供している。ジェネシスも高級ブランドとして立ち上げただけに、それに相応する顧客管理サービスを提供するという戦略だ。
顧客が望む場所と時間に車を提供する「プライベートデリバリー」は、最も人気の高いサービスだ。専任運転手が安全に車を提供して、カーマスターが車の機能と特性について詳細に説明してくれる。最近900番目にプライベートデリバリーサービスを申請した顧客シム・ジェヒョン氏（54、歯科医師）は、「国内にこのようなサービスがあるという事実が驚くべきことで、新鮮だった」とし、「本当のVIPになったような気がして良い」と話した。
この他にも、別途の専用顧客センターである「オーナーズGコンシェルジェ」、出荷以降、専門エンジニアが2回訪問し、車両を点検する「オーナーズGインテリジェントカーケア」サービスなどが人気を集めている。今月1日には済州島表善（ピョウソン）に位置するヘビチホテル（Haevichi Hotel Jeju）にEQ900顧客専用の客室を用意した。最初に購入する顧客を対象に、2泊と専用ラウンジサービスを一緒に提供する。
昨年にEQ900を発売したジェネシスブランドは下半期にG80を披露し、2020年までに計6種のモデルラインナップを完成する予定だ。車種の追加に応じてプレミアムサービスを増やしていくというのがジェネシスブランド計画だ。大林（テリム）大学自動車学科キム・ピルス教授は、「EQ900を購入する顧客の差別化ニーズを、プレミアムサービスを通じてある程度満足させたものと見られる」とし、「プレミアムブランドイメージは、車両の商品性だけでなく、顧客管理サービス、口コミなどが総合されて生じる」と説明した。 - 毎日経済 パク・チャンヨン記者 | (C) mk.co.kr | 入力 2016-05-15 18:02:53
