トップ > 数字経済 > マーケット > 金融業界地殻変動、消費者評価2位のKB金融「初墜落」
これまで消費者評価で国内1位を走ってきたKB金融グループが、今年初めて2位に落ちた。顧客情報の流出、東京支社の不正融資、国民債券の横領に続き、ホストコンピューター導入をめぐって繰り広げられたお家騒動などの影響で認知度が急落したわけだ。銀行資産規模で1位の「KB国民銀行（クンミンウネン）」に対する信頼度は、4年ぶりに4大市中銀行の中で最下位（4位）に落ちた。そのすきに新韓金融グループと「新韓銀行（シナンウネン）」が1位になった。金融機関の地殻変動が深刻になっている。
これは毎日経済が5日、単独入手した「2014年KB金融グループの市場競争力と信頼度調査」の結果だ。KB金融グループは今年の8~9月、市場調査機関「TNSコリア」に依頼して1万人を対象にアンケート調査を行い、このような内部報告書を作成した。報告書によると、グループごとに見た場合、KB金融の認識競争力（消費者の認知度）は昨年1位（59.1％）から今年2位（58.8％）に下がった。 KBが2位になったのは、2011年の調査以来初めてだ。一方、新韓金融は1.8％ポイント引き上げて今年1位（59.4％）に登った。3位は「ハナ金融」（57.1％）で、4位は「ウリ金融」（56.1％）などだ。
銀行別の認知度も、KB国民銀行は新韓銀行に押されて2位になった。
消費者の認知度は、金融商品の多様性と経済性、利用の簡便性、付加的な優遇、革新性、専門性、取引・推薦意向などを総合的に評価して、指数関数的に算出した結果だ。報告書は、「KB国民銀行の取引顧客7人のうち1人の割合で、銀行変更の意向がある」とし、「変更理由をみると、国民銀行の信頼性低下のためという回答が多かった」と説明した。
カード会社の認知度では新韓カードとKB国民カードの二強構図の中に、「ハナSKカード」が「ウリカード」をこえて3位を獲得した。銀行系証券会社のランキングを見ると、昔の「ウリ投資証券」が1位から4位に後退したスキに、新韓・KB・ハナ大韓投資証券が一段階ずつ順位を上げた。生命会社の中では新韓生命がハナ生命を抜いて今年1位になった。
金融グループ系列の、会社ごとのシナジー効果を垣間見ることができるクロス取引の現状では、国民銀行の顧客のうちで「KB投資証券」（8.3％）や「KB生命」（5％）を同時に取引する割合は10％にも満たなかった。新韓銀行の顧客の「新韓金融投資」（20.2％）と「新韓生命」（15.4％）などのクロス取引の割合と比較される。
KB国民銀行とKB国民カードの対顧客金融サービスも落第点をつけた。KB国民銀行の相談窓口とスマートテレフォンバンキングの満足度だけでなく、KB国民カードのコールセンター満足度のすべてで最下位を記録した。待機時間が長く、セキュリティや信頼度が大幅に下落したためだ。
金融機関に対する不信感が大きくなる状況で、消費者の金融グループに対する信頼度も交錯した。今年の信頼性スコアを見ると、新韓金融が64.4点で1位を記録し、ウリ金融（60.2点）、KB金融（60点）、ハナ金融（59.6点）の順となった。銀行別では2010年の信頼性評価で1位だったKB国民銀行が今年は4位に急落した。同じ期間に、KB国民銀行の信頼度スコアが78.1点から59.8点に、垂直落下したためだ。比較的スコアの下落幅が小さく、今年65.2点を記録した新韓銀行が1位になった。
KB国民銀行の信頼度の低下理由（複数回答）としては、△顧客情報の流出、△従業員の金融事故、△電子金融事故発生の危険、△否定的なニュースなどの順で多かった。
報告書は、「KB国民銀行のホストコンピューター交換をめぐって繰り広げられた銀行経営陣と社外取締役のあいだの意見対立に対する消費者の認知レベルは、東洋証券の不完全販売の認知度よりも高く現れ、否定的な影響を受けている」と評価した。
全体カード会社の信頼度では「新韓カード」が63.2点で1位となり、サムスン（62.2点）、現代（59.4点）、KB（57.6点）などの順となっている。証券の信頼度は新韓・NH・KB・ハナ大韓投資などで順位が付けられた。
信頼度の低下は今後の取引金額と取引頻度縮小などに続き、顧客離れにもつながる可能性があり、深刻な問題と解釈される。
報告書は、「金融機関の信頼性を高めるために責任を持った問題解決、顧客利益を優先する企業へのイメージ改善、組織管理を通じた内部統制の強化、顧客の不安解消のためのSMS等による通知強化が必要だ」と提案した。
金融業界地殻変動、消費者評価2位のKB金融「初墜落」
[KB金融レポート単独入手] 揺れるKB金融…新韓が1位に浮上
< 金融グループの消費者の認知度変化 / 銀行別の信頼度の比較 >
これは毎日経済が5日、単独入手した「2014年KB金融グループの市場競争力と信頼度調査」の結果だ。KB金融グループは今年の8~9月、市場調査機関「TNSコリア」に依頼して1万人を対象にアンケート調査を行い、このような内部報告書を作成した。報告書によると、グループごとに見た場合、KB金融の認識競争力（消費者の認知度）は昨年1位（59.1％）から今年2位（58.8％）に下がった。 KBが2位になったのは、2011年の調査以来初めてだ。一方、新韓金融は1.8％ポイント引き上げて今年1位（59.4％）に登った。3位は「ハナ金融」（57.1％）で、4位は「ウリ金融」（56.1％）などだ。
銀行別の認知度も、KB国民銀行は新韓銀行に押されて2位になった。
消費者の認知度は、金融商品の多様性と経済性、利用の簡便性、付加的な優遇、革新性、専門性、取引・推薦意向などを総合的に評価して、指数関数的に算出した結果だ。報告書は、「KB国民銀行の取引顧客7人のうち1人の割合で、銀行変更の意向がある」とし、「変更理由をみると、国民銀行の信頼性低下のためという回答が多かった」と説明した。
カード会社の認知度では新韓カードとKB国民カードの二強構図の中に、「ハナSKカード」が「ウリカード」をこえて3位を獲得した。銀行系証券会社のランキングを見ると、昔の「ウリ投資証券」が1位から4位に後退したスキに、新韓・KB・ハナ大韓投資証券が一段階ずつ順位を上げた。生命会社の中では新韓生命がハナ生命を抜いて今年1位になった。
金融グループ系列の、会社ごとのシナジー効果を垣間見ることができるクロス取引の現状では、国民銀行の顧客のうちで「KB投資証券」（8.3％）や「KB生命」（5％）を同時に取引する割合は10％にも満たなかった。新韓銀行の顧客の「新韓金融投資」（20.2％）と「新韓生命」（15.4％）などのクロス取引の割合と比較される。
< 金融業種別の消費者認知度順位 >
金融機関に対する不信感が大きくなる状況で、消費者の金融グループに対する信頼度も交錯した。今年の信頼性スコアを見ると、新韓金融が64.4点で1位を記録し、ウリ金融（60.2点）、KB金融（60点）、ハナ金融（59.6点）の順となった。銀行別では2010年の信頼性評価で1位だったKB国民銀行が今年は4位に急落した。同じ期間に、KB国民銀行の信頼度スコアが78.1点から59.8点に、垂直落下したためだ。比較的スコアの下落幅が小さく、今年65.2点を記録した新韓銀行が1位になった。
KB国民銀行の信頼度の低下理由（複数回答）としては、△顧客情報の流出、△従業員の金融事故、△電子金融事故発生の危険、△否定的なニュースなどの順で多かった。
報告書は、「KB国民銀行のホストコンピューター交換をめぐって繰り広げられた銀行経営陣と社外取締役のあいだの意見対立に対する消費者の認知レベルは、東洋証券の不完全販売の認知度よりも高く現れ、否定的な影響を受けている」と評価した。
全体カード会社の信頼度では「新韓カード」が63.2点で1位となり、サムスン（62.2点）、現代（59.4点）、KB（57.6点）などの順となっている。証券の信頼度は新韓・NH・KB・ハナ大韓投資などで順位が付けられた。
信頼度の低下は今後の取引金額と取引頻度縮小などに続き、顧客離れにもつながる可能性があり、深刻な問題と解釈される。
報告書は、「金融機関の信頼性を高めるために責任を持った問題解決、顧客利益を優先する企業へのイメージ改善、組織管理を通じた内部統制の強化、顧客の不安解消のためのSMS等による通知強化が必要だ」と提案した。
- 毎日経済_カン・ゲマン記者 | (C) mk.co.kr
- 入力 2014-11-05 17:53:34
